Customer Relationship Management (CRM) হলো একটি ডেটা-ড্রিভেন প্রক্রিয়া বা সিস্টেম, যার মাধ্যমে প্রতিষ্ঠান গ্রাহকদের সঙ্গে দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক গড়ে তোলা, বজায় রাখা এবং উন্নয়ন করার চেষ্টা করে। এর মূল লক্ষ্য হলো গ্রাহককে আকর্ষণ (Acquire), ধরে রাখা (Retain) এবং বৃদ্ধি করা (Grow)—অর্থাৎ গ্রাহকের সঙ্গে সম্পর্কের প্রতিটি ধাপে মূল্য সৃষ্টি করা।

CRM ব্যবস্থার মাধ্যমে প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের আচরণ, পছন্দ ও ক্রয়-অভ্যাস বিশ্লেষণ করে কাস্টমার ইকুইটি (Customer Equity) এবং লাইফটাইম ভ্যালু (LTV) বৃদ্ধি করার চেষ্টা করে, যা প্রতিষ্ঠানের দীর্ঘমেয়াদি লাভজনকতা নিশ্চিত করে।

সোশ্যাল মিডিয়ায় গ্রাহকের তৈরি কনটেন্ট বা User-Generated Content (UGC) হলো এক ধরনের earned exposure, যা ব্র্যান্ডের প্রতি গ্রাহকের আস্থা ও সম্পর্ক থেকে স্বতঃস্ফূর্তভাবে সৃষ্টি হয়। এটি Paid media (যেমন বিজ্ঞাপন) বা Personal Selling নয়, বরং স্বাভাবিকভাবে অর্জিত প্রচার। এই ধরণের প্রচার ব্র্যান্ডের বিশ্বাসযোগ্যতা বৃদ্ধি করে এবং রিচ (reach) বা পৌঁছনোর পরিধি বাড়াতে অত্যন্ত কার্যকর ভূমিকা রাখে।

• গ্রাহক নিজের অভিজ্ঞতা বা মতামত শেয়ার করার মাধ্যমে ব্র্যান্ডের প্রচার ঘটে।

• এটি কোম্পানির সরাসরি নিয়ন্ত্রণে নয়, তাই বিশ্বাসযোগ্য ও প্রভাবশালী বলে বিবেচিত হয়।

• Earned media সাধারণত Paid ও Owned media-র তুলনায় দীর্ঘমেয়াদে বেশি প্রভাব ফেলে।

ক্লাসিক বিপণন মতবাদগুলো হলো উৎপাদন (Production), দ্রব্য/পণ্য (Product), বিক্রয় (Selling), মার্কেটিং (Marketing) এবং সামাজিক-মার্কেটিং (Societal Marketing)। উল্লেখযোগ্যভাবে, “লভ্যাংশ (Dividend) মতবাদ” নামে কোনো বিপণন দর্শন নেই; এটি আর্থিক ফলাফলের ধারণা, বিপণন কনসেপ্ট নয়।

বৈশিষ্ট্যসমূহ:

• উৎপাদন, পণ্য, বিক্রয়, মার্কেটিং, সামাজিক-মার্কেটিং = ক্লাসিক বিপণন মতবাদ

• Dividend কোনো বিপণন দর্শন নয়

• লভ্যাংশ = আর্থিক ফলাফল ধারণা

• বিপণনের মূল লক্ষ্য = গ্রাহক মূল্য সৃষ্টি ও সম্পৃক্ততা

• বিভিন্ন মতবাদ বিভিন্ন ব্যবসায়িক ফোকাস নির্দেশ করে